又到了年終考績及面談的時間。針對 2020 部門主管大幅度變動，對部屬進行輔導及面談就是十分重要的工作。
這樣的工作不僅只是在打考績做，它對於縮減主管與部屬間的、提升部屬能力有很大的幫助。主管必須要培養自己在輔導及面談方面的技能。

換主管跟換工作，對部屬而言是很接近的事。我相信不少人看過換了主管，管理、做事的風格出現較大的轉變後，有些部屬被「逼走」。
客觀而言，這狀況發生在任何新加入成員或團隊希望做更進一步成長的條件下，當主管和自己在發展目標和計劃發生無法難以克服的落差時，我們都會遇到職涯上的瓶頸。

協助部屬解決職涯上的瓶頸是留才工作中一個挺重要的環節。
主管掌握成員面談的時機，並以良好的技巧引導、激勵成員在職涯上持續發展，來完成整個選育用留的循環。

面談溝通的時機
當改變開始時，第一個瓶頸就是前三個月，決定了該員是否能適應並接受。
再來就是第一年，領年終的時候他是否感受到組織對他的肯定。

第一年還在了解、熟悉整個組織文化、合作和流程；第二年開始能更順利結合自己的能力和組織系統；第三年可以說是能夠讓自己和組織完整審查效能的時候。
如果三年順利走過，就是思考接下來的兩年能再進行怎樣的發展。再下去就不太一定了，但主管和成員之間經過這幾年還無法建立一個良好的互動時機，那人才留不下來也是挺正常的事。

主管可以選擇在交付任務、執行任務和擴充任務時進行面談，有機會激發或引導個人發展的時候。

• 在交付任務時，引導成員達成目標
• 執行任務的過程中，設法讓成果更好或是改善成果。
• 擴充任務內容時，培育成員的發展。

在面談的時候最主要的就是釐清現況，設定雙方都清楚理解的期望。找出期望和現況的差距，討論如何彌補差距的計劃。

做計劃時最重要一環是定義時程。
依據 C. Northcote Parkinson 提出的 Parkinson’s Law，凡沒有被定達成時間的事就一定不會發生，這樣事例在日常生活中履見不鮮。
雖然定時程對部屬壓力很大，但對主管自己壓力更大，因必須定時回頭找部屬檢討發展狀況，而且必須提醒自己「部屬發展的成敗有一大部份是主管的責任」。

給予正向回饋
學習和成長的過程往往有很多挫敗和阻礙，主管應該立即給予口頭回饋，最好是表揚優異的表現、提供具體及建設性的回饋。
植物的成長需要陽光和水，人的成長也一樣。在溝通時我們都應該儘量給予正面回饋，別只看到錯的部份。

根據統計，當人完成一件事，立即被當面告知做得好時，70% 的人就會再試著去複製這個好結果。立即的正面回饋就是有這麼大的效果，而且公開的正面回饋效果最好。

正面回饋的三個原則： 即時、具體、有誠意。
激勵的話不能只有講結果，像「你做得很好」、「事情很順利」這種話是不夠的。
一言不中，萬言無用；必須要講出過程才會有感。
要針對表現好的部份加以激勵時，務必指出事件，過程中的重點或亮眼的部份是怎麼表現的，然後才做總結讓告訴對方「你做得很好」。這樣聽的人才會感覺主管有把他的辛苦都看在眼裡，而不是只收結果。

在有進步的部份，跟前面類似，在總結時告訴對方這次的做法有相當的進步，希望能繼續保持下去。
而有挫折時就比較麻煩一點。畢竟面談和激勵希望的是進步，不可能都不指出錯誤。建議在批評時用三明治的語法 ─ 先講好的，再講不好的 (這裡不能用但是或可是這種類似的詞，改用如果或另外)，最後最後再給予一些鼓勵：這次的事情沒有到最糟的結果，而且最後也有補救了，下次再注意一下。

無論表現得好或差，在最後主管可以再多給一些同理心，試試以下的句型：
這次的任務確實有挑戰，處理起來壓力不小/ 困難重重，換做我來做也一樣，辛苦你了，讓我們一起加油 (拍拍對方)。

開展輔導及面談的場合
這樣的工作不僅限於一對一的私下場合，其實在很多小型的內部會議也可以進行，並同時讓其它成員看到主管對部屬的培訓或正面回饋。
我最常建議的三種場合是：

肢體語言
面談工作少不了一對一的溝通，尤其是非閒聊的正式場合，這時肢體語言的訓練就有相當的幫助。
根據 Albert Mehrabian 結合了他的兩篇研究所提出的 55: 38: 7 理論，肢體語言在溝通中佔了 55% 的比重，相較聲音 (語氣、語調、音量) 和內容只佔了 38% 與 7% 而已。為了避免誤用，他在 “Nonverbal Communication” 中也指出這理論並非適用所有狀況，但我們仍可以看出肢體語言在溝通中佔了相當的重要性。

1. 坐位
儘量不要保持正面對正面，而是留一個角度，並保持開放的坐姿。
因為正對的安排會讓對方必須直接接受主管壓力，會造成心理上傾向封閉。

2. 坐姿
開放性坐姿，打開肩膀、手臂和身體，試圖避免翹腳、叉交手臂或腳等封閉性或防禦性的訊息。在一開始就展現封閉性坐姿時，其實人都會下意識解讀，並且對這次的談話先抱持著防禦心態，這樣會使談話進行不順利。
有些人會習慣性把手搭在椅背上，這個坐姿基本上被解讀為權力的展示，不太建議在希望激勵對方的面談中展示雙方地位高低。

3. 傾聽的姿態
無論再厭煩都不要做出往後靠的動作，寧可站起來動一動或示意對方到白板前畫圖討論。
一旦主管往後躺，對方下意識就會解讀為不想聽或冷處理，說出想法的意願會大打折扣。所以請保持微向前傾、眼神接觸，雖然我知道這姿勢其實有點累。

4. 點頭
這是挺奇妙的部份。
首先是點頭可以表示傾聽及理解；不一定是認同，但理解；的一種肢體語言。
即使對方提出你不完全認同，甚至是完全不認同的意見時，我們都可以用另一個方法來解決。微微把臉轉向其它方向，點頭表示理解，然後用「我們來試著用另一種狀況/ 方法/ 角度」等來討論。
其次是依據統計，在對話中平均你點七次頭，對方也會跟著你一起點頭。所以就算是你在譂述自己的意見，也別忘了點頭。

5. 手
除了前面提過不要交叉雙臂來顯示防禦或阻抗姿態，也不要放在背後或搭椅背外，建議別放桌上。因為人很難克制自己手的下意識動作，輕點桌面、轉筆或類似的重覆性動作會被解讀為等同抖腳的語言。
所以，放在雙膝上最好，因為在桌下。

6. 表情
保持微笑，眼神接觸。由於坐位的安排不是正對著面，所以在某些狀況；例如不同意、衝突升高、沒有回應或不願回應時；可以把臉和視線稍微往桌面方向轉來讓雙方緩和一下。

有系統地進行溝通
Step 1. 指出具體事實
從開場就明白告訴對方這個面談要談的事情在哪裡。
專注於具體且明確的工作表現，不評論個人的人格。
要注意一次只處理一個問題。在遇到問題時的第一個反應都是防禦，就會開始把周邊他認為造成這個問題的所有大大小小的事扯進來。記得拉回主題，一次談一個。

Step 2. 等待對方的回應
注意自己及對方的肢體語言，保持傾聽的姿態，並且掌握給予回饋的時機，無論對方說的內容是什麼，都要記得保持客觀不要情緒化。
任何你想給予的回饋都要當面反應，千萬不要走出會議室 (或會議結束) 後再私下跟別人講。

Step 3. 提醒工作的目標
強調彼此雙方的責任及工作的目標在哪裡，並且注重如何發揮優點而少提弱點

Step 4. 要求改善行動
針對可以改善的部份給予回饋，鼓勵對方去評估自己的優點在哪裡以及可以從哪裡改善。
引導對方自己提出改善行動，如果對方提出的行動主管十分不滿再重提方案，不然給予一些進度或目標上的修正就好。因為自願提出的改善行動通常是對方在心裡已經認同的，執行上的阻力會降低很多。

Step 5. 達成共識
簡單說，上面談的東西都要有雙方同意的結論。
記得結論要有行動、目標及時程。

Step 6. 追踪進度
依時程追踪進度，最重要的是安排下一次的面談或討論。
溝通時會遇到兩個比較棘手的狀況，第一個就是對方不回應。
這時候主談者就保持適度的沉默，給對方一些空間做回應。
如果對方還是不回應，可以再表達一些同理心，引導對方做回應。
再不行就只好用封閉式問題來試圖讓對方有切入點，例如：你覺得我說的地方有問題嗎？你是不是覺得這不公平客觀？這件事是不是讓你很委屈？如果對方回答是或否，就可以引導對方就同意或不認同的地方發表意見。
如果真的再不回應，那就結束談話，但要當面再約時間，直到對方回應。

另一個狀況大概是男主管都最怕遇到的，就是成員哭泣；所以記得準備面紙和水。
對方哭泣時不要慌張，就維持適度的沉默，讓對方情緒緩和一點後遞上面紙和水，再繼續進行談話。
如果對方哭個不停，就遞上面紙，然後遞水時可以加上一句「你的心情我可以理解」；當然這是對方因為你說的話而哭時，如果你不曉得對方為什麼哭，這句話就省了。
如果對方就是從頭哭到尾不回應，那就跟前面一樣，結束談話，再約時間直到對方能夠回應。反正一句話，要談就要有結果，結果還沒出來就要一直談，談到結果出來。

對職涯選擇或發展感到困擾或對提升主管技能有興趣的朋友，歡迎與我做進一步連絡。