我到全家超商點了杯單品拿鐵，這位店員十分堅持地說第二杯優惠。
我讓他刷了優惠；這完全不我平時會做的事；因為注意到他、而且讓我信任他的是：踏入店門時，他正在幫一位帶著小小朋友的爺爺結帳，並對著學步車上小妹妹打招呼。這讓我覺得他的未來有很大的可塑性。

Key Takeaway

1. 無論什麼工作都一定要在裡面找到可以堅持的熱情
2. 能實現熱情的方法就是個人價值
3. 個人價值能陪一個人渡過失敗並成長

對我來講，所謂買一送一或第二件優惠這種好康，只有在買日常消耗品是有意義的。例如衛生紙，反正每天都要用的；但是像第二罐牛奶？這就得好好考慮了，因為可不見得在有效期內喝得完。

所以當這位年輕店員 (估且先就我的方便幫他起個名字叫 Robin) 告訴我第二杯優惠時，我很本能地拒絕了。倒不是咖啡喝得少，我一天喝一到三杯咖啡，而是現在的生活圈去統一超商都比較順路，再來大部份我都自己泡。寄杯這種事我做過一次，那張小紙頭等到有機會再去拿時，早就不曉得丟哪裡去了。

我禮貌地告訴對方自己的經驗，Robin 有趣的地方在於：他沒有一直推銷全家的 app.；這是 7-11 店員常做的事，就在我說出自己沒有他們的 app. 時；而是數出這樣一杯只要多少錢，然後說會給我一個可以領取的紙本。
其實這完全不構成我買第二杯的要素，真正讓我覺得他很不錯，會讓我願意找機會繞一條街再來一趟的是踏進店門時看到的事情。

自動門打開的時候，是一個爺爺；也有可能是老來得女的父親；帶著騎學步車的小小女孩在結帳，而 Robin 正用溫和的笑容在對這個小女孩揮手。
這其實並不常見，因為消費付錢的是大人，而不是這些小小孩。

就像台灣的政府在資源有限的情況下，永遠選擇優先排除年輕人的租屋議題一樣。因為這些租屋族沒有落戶籍，所以地方政府花資源幫這些人但不會有票。那總統這種全國性的政治人物總該要出手吧!?這也難講，因為這些租屋族都旅居異鄉，大選不一定回鄉投票，所以投資報酬率相對低。

同樣的道理，我非常少看到超商或超市的店員會對小朋友特別友好；尤其這群小惡魔可能把門市弄髒、貨架弄亂讓店員得費心打理；我相信 Robin 的舉動一定會為這個門市留住很多父母，而不是到另一個轉角的 7-11。

我坐下來喝完這杯單品拿鐵，十五分鐘的時間內只來了一組客人，在櫃台的地方一直發出小朋友的嬉鬧聲。原來是一個媽媽帶著兩個小朋友和一隻小型犬，Robin 正在陪他們逗狗玩。
大家都曉得開店的最怕沒客人進來，如果在這時有帶著小孩的父母正好要去便利商店，看到這個友善景象應該也會選擇進來消費。

我跟 Robin 聊了幾句，只知道他高職畢業就在便利商店工作。因為他太年輕加上那毫無目的的笑容，我不曉得他是否知道自己的這些舉動帶來多少價值，但如果他能夠相信自己在服務工作該傳達的價值並且堅持下去，未來應該不會只是單單一個小店員而已。
於是我拿了張名片給 Robin，告訴他若在職場上遇到困難我會免費服務一次。

我回想起幾年前還住在中和時，有陣子每天去同一家 7-11，跟那邊的店員都混熟了，買咖啡時甚至會請他們「客製化」少冰。後來新來了一位店員，陸續消費的過程中也有打過照面。某次去買咖啡時剛好只有他在，我習慣性請他加半包冰就好。
「不行。」
「為什麼，平常我都這樣買啊？」我一時轉不過來。
「因為他們跟你熟，願意幫你弄。」他俐落地回答我。大概只差沒把「對我而言你算哪根蔥」這句講出來。

我無意挑戰超商店員的工作、該或不該做什麼以及不把一包冰加完是否會讓店員違反規定。
也許這個要求確實超越了一個店員的本份，所以我也不爭執，讓他以正規的方式完成這杯咖啡。

確實，在每個工作崗位上都有它的相關規定。不曉得超商店員手冊上是否也規定了該對兒童展現親和，或是不花時間在未消費的客人身上。
這些規定本身並不是最重要的，重要的是：你是否相信在這些規定背後，有自己必須展現出的潛在價值，只要不違反規定，你可以用任何方式為客戶傳遞這個價值。

我見過許多十分有價值的企業，用最大的原則/ 傳遞價值，和最少的規定/ 限制行動，來規範自己的員工。如果這位店員認為自己的價值，就是原原本本照 SOP 做一杯咖啡交到客手裡；*有些工作的特性就是一個口令一個動作，這種工作另有價值，我並非要貶抑這樣的工作；那我也沒意見 ── 如果這就是統一超商想藉由門市傳遞的價值。

Robin 讓人感到特別的地方不只是對待來客的態度，還有對「尊重」的拿捏。
基本上我只要在超商說出自己沒有它們的 app. 時，九成九的店員都會告訴我這個 app. 很好安裝、很方便、也很好註冊，甚至要我拿出手機來，他們會協助我。
嘿~ 大家好像忘了一件事，當有個人不在手機裡裝某個 app. 時，很可能是因為他不想，而不是因為不方便好嗎？
你把 app. 做得很方便不代表我就該把它安裝到自己的手機上，第二杯七折也不代表有價值到我必須要安裝它。這是我在很多時候看不到一個該有的份際，那就是
尊重別人的需求，而不是要求別人接受自己的努力。

( 延伸課程：自我情緒覺察及管理精簡版 )

Robin 沒有在 app. 上多做拉扯，僅告訴我有 app. 在哪間店都可以領這第二杯，而紙本只能在這間店拿。他展現出了我在很多人身上看不到的但卻很重要的特質：

• 用自己的方法傳達給客人熱情和歡迎感受。我相信全家的店員守則沒有交待他要這樣做，但是他看到了守則的背後要傳達的價值，並且用實際行動來詮釋它。
• 成熟到很多成年人、甚至老年人都做不到，在人際關係中的進退。能理解自己覺得好的，並不一定是別人想要的。
• 十分有技巧性的溝通。

最後一點是走筆至止才回想起來的小細節。Robin 在要加冰塊時 (我無論天氣冷熱都是喝冰的) 詢問是否要全加還是加三分之一就好？
他沒跟我嘮磕天氣這麼冷還喝冰的怎樣 (當時只有 9 度)，但這個問題表示他有體貼到想到這件事，而且轉換了一個方式來提醒我，是不是要加這麼多冰。
再來則是他用了一個算是開放式的問題給客人，如果我回答不要全加，勢必就還得附帶回答要加多少。為了避免來客等待，他直接給了一個算中性的選項，讓對方可以就著這個選擇回答。這是一個相當有技巧的溝通方式。

我真的覺得這個人很棒，雖然只有高職畢業、雖然現在只在超商當個店員，相信他如果有機會，憑著這些特質也能有一番舞台。
但職場生涯總是有不平順的時候，也因為他的這些優點，讓我想為他點一盞燈照一段路。如果有機會，我會想幫這樣的人一把。如果一個人很用心，相信他會吸引到自己的貴人。

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